Dodici domande e risposte per un’intervista

Domande su domande

di Andreas Baumert

Durante gli incontri riguardanti le discussioni sulle interviste, ad esempio incontri a livello regionale della Tekom, il più delle volte i partecipanti discutono in maniera molto approfondita sulle rispettive esperienze in fatto di interviste. In queste occasioni alcune domande vengono rivolte più frequentemente rispetto ad altre. Dodici tra queste trovano risposta in questo articolo.

1. Ho l’impressione di impiegare troppo tempo per le interviste. Quanto dovrebbe durare l’intervista rispetto agli altri lavori della redazione?

Non esiste una regola fissa. A volte si deve parlare per ore con gli sviluppatori, perché il funzionamento del prodotto è difficilmente comprensibile o perché non esiste ancora niente di scritto. Occasionalmente (mentre accade spesso nel software), la struttura dei processi interni e esterni del prodotto è talmente ostica per l’utente, che anche i redattori tecnici necessitano di ulteriori informazioni per comprendere il tutto. Per alcuni prodotti è necessario che gli autori si rechino presso gli stabilimenti di produzione per porre domande agli sviluppatori e osservare le attività lavorative. Durante le mie ricerche su questo tema ho trovato la testimonianza di un redattore che impiegava l’80% del proprio lavoro per le interviste.
Se è necessario effettuare le interviste di frequente, allora non è un problema. In tal caso si devono individuare le cause e documentarle. Tuttora vi sono redattori che non verbalizzano adeguatamente il loro lavoro. Per loro sarà particolarmente difficile, al termine di un progetto, ritrovare i punti deboli del metodo adottato per reperire le informazioni ed evitare di ripetere gli errori nell’incarico successivo.
Uno schedario dove archiviare i diversi incarichi è essenziale, in cui si prenda nota di quanto dispendio di energie era stato previsto all’inizio del progetto e ricercare i motivi dello scarto tra il valore effettivo e quello teorico. Senza questa documentazione allegata al progetto non è possibile fare un calcolo realistico del prossimo incarico. Da ciò si evince anche se il dispendio per le interviste è giustificato o meno.

2. Qual è l’ora più indicata per le interviste?

Nella redazione tecnica sono state fatte esperienze veramente positive con incontri fissati prima della pausa pranzo. Il vantaggio di tale appuntamento è che l’intervistato sa con chiarezza quando terminerà, non deve temere che la durata concordata possa allungarsi e può prepararsi mentalmente a tornare al proprio lavoro dopo la pausa.
L’impostazione dell’appuntamento è totalmente diversa quando bisogna programmare lunghe trasferte, quando l’intervista comporta una durata più lunga o sono da intervistare uno dopo l’altro diversi esperti.

3. Quanto può durare un’intervista, evitando che lo sviluppatore si innervosisca?

90 minuti dovrebbero essere sufficienti. Conosco, però, anche un redattore che ha intervistato per una settimana intera. Arrivo domenica sera, inizio lunedì mattina, fine venerdì sera. Si tratta sicuramente di un’eccezione che può essere motivata da particolari condizioni di produzione: costruzione di macchine speciali, fretta, mancanza di materiale scritto riguardante gli impianti, eventi imprevisti, talvolta anche il panico prima della fornitura.
Le interviste standard non dovrebbero, però, durare a lungo, in modo che il redattore possa elaborare le informazioni e l’intervistato non sia troppo distolto dal proprio lavoro che, spesso, lo soddisfa più dell’intervista.

4. Qual è il luogo migliore per un’intervista?

La situazione ideale è quando il redattore tecnico conosce bene l’ambiente, meglio se è una sala riunioni, fornita in precedenza del materiale necessario, anche di caffè, acqua e simili.
Il posto di lavoro dell’intervistato offre troppe possibilità di distrazione. Inoltre, non è facile in questo caso affrontare lo scambio dei ruoli: “È vero, questa è la Sua stanza. Ora, però, decido io su che cosa si discuterà”. Le interviste esigono che il redattore guidi il loro svolgimento. Non è facile quando si è ospiti dell’intervistato.
Naturalmente esistono delle eccezioni. Quando si deve parlare con il costruttore in un capannone, perché la macchina è necessaria durante l’intervista e non è possibile portarla nella sala riunioni. Anche gli impianti software complessi non lasciano altra scelta che osservare il sistema nell’ufficio del programmatore e discuterne con quest’ultimo. Ho conosciuto anche persone molto restie alla discussione e che in ambienti estranei diventavano ancora più taciturne. Intervistati di questo tipo sono fonti di informazione migliori se ci si reca presso il loro posto di lavoro.

5. I registratori sono utili? Se sì, qual è il più idoneo, con nastro o digitale? Oppure video?

La registrazione rende superflue la ripetizione di alcune domande, se qualcosa è stato tralasciato, inoltre ci si può concentrare meglio sull’intervista. Alcuni intervistati possono, però, avere qualcosa in contrario. In questo caso è necessaria una piccola opera di convincimento. Il mio consiglio: cominciare puntualmente, non sorprendere l’altro con un registratore a cassetta che l’intervistato non si aspettava.
Nella maggior parte dei casi dovrebbe essere sufficiente un registratore tascabile di ultima generazione. Per un centinaio di Euro si trova già qualcosa. È importante che l’apparecchio funga da evidenziatore: quando si dice qualcosa di interessante, premendo un tasto, si registra un segnale particolare. Facendo avanzare il nastro, il segnale fa in modo di poter rielaborare il testo in maniera più efficace. La qualità del microfono non dovrebbe essere un problema nei prodotti di marca, anche se la registrazione non deve essere diffusa. Che si lavori con registrazione analogica o digitale è irrilevante. Io utilizzo ancora un registratore a cassetta, il prossimo sarà, forse, digitale.
Le riprese video sono superflue, se si adoperano solo per registrare l’intervista.
Troppa confusione, cattiva qualità e i problemi legati alla tecnica ci fanno fuorviare. Tuttavia, non si può fare a meno del video se, come succede spesso nella costruzione di macchine particolari, devono essere eseguite procedure operative complesse. Talvolta è anche necessaria, in aggiunta, una macchina digitale per poter scattare fotografie che, in seguito, saranno inserite nella documentazione.

6. È vero che l’intervistato può parlare più liberamente quando non si accorge di essere registrato?

Certamente, infatti è prevista anche dalla legge una particolare tutela dell’intervistato. Chi registra un discorso non pubblico di un’altra persona, senza il suo consenso, si rende passibile di reato. Poiché oggi le apparecchiature sono più piccole di un pacchetto di sigarette per alcuni la tentazione è molto forte. Comunque, le registrazioni non autorizzate sono vietate. L’ideale è quando, già nelle prime battute dell’intervista si rivela in qualche modo la presenza del registratore, in modo che, in seguito, non si verifichino contestazioni: ad esempio si può dire “Allora, cominciamo a registrare…”

7. Ho letto che è meglio annotare prima le mie domande. Non è un po’ esagerato? In fin dei conti so quello che mi serve sapere e non devo continuamente leggere.

Quando si tratta di domande semplici, non c’è bisogno di un questionario scritto. Diverso è il caso per argomenti complessi o nelle interviste che prendono una direzione diversa da quella programmata. Informazioni nuove, o impreviste, possono costringere il redattore tecnico ad uscire dalla direzione prevista del discorso. Allora, può accadere facilmente di perdersi e di dimenticare domande importanti. Ciò che si è dimenticato, però, porta in seguito a domande incresciose, lasciando dietro di sé un’impressione affatto professionale.
Le domande principali il più delle volte possono stare in un foglio A4. Però, può essere necessario inserire ulteriori informazioni. Nell’intervista non si leggono quelle domande, poiché fungeranno come fonte di spunto.
Io consiglio perfino di portare con sé una seconda versione del questionario in caso di necessità, da consegnare all’intervistato, provvisto di numero di telefono, indirizzo e e-mail.
Qualora non si riesca a discutere tutti gli argomenti, si dà all’intervistato la seconda versione in modo da poterne discutere in seguito, magari telefonicamente o per e-mail.

8. È vero che le interviste telefoniche sono più efficaci ed anche economicamente più vantaggiose rispetto all’incontro diretto?

Per le domande semplici spesso basta una telefonata, anche nel caso in cui l’incontro diretto sia stato interrotto o il tempo concesso non sia stato sufficiente e quindi rimangono solo alcune domande.
Però attenzione! I redattori tecnici che fanno le interviste telefonicamente si rendono presto poco graditi, perché al telefono vengono disturbate sempre le persone più competenti riguardo ad un prodotto. Molti non gradiscono essere interrotti durante un lavoro a cui tengono. Inoltre, una semplice risposta a volte non basta. Si è distolti dalla concentrazione, si risponde ad alcune domande per poi tornare al punto di cui ci si stava occupando prima dell’interruzione. Questo può far perdere molto tempo e a lungo andare può risultare frustrante.
È evidente che l’intervista telefonica sia più vantaggiosa economicamente. Sul costo effettivo si può dire poco quando non si conosce il danno effettivo che in questo modo si arreca.
L’incontro diretto rappresenta il metodo migliore per un’intervista.

9. Cosa è meglio, l’intervista individuale o di gruppo?

Le interviste di gruppo le associo a pochi ricordi positivi. Quando troppe persone partecipano con interessi diversi spesso ci sono problemi legati alle gerarchie all’interno dell’azienda. Quale sviluppatore parlerebbe liberamente dei problemi legati al prodotto in presenza del capo? In un’intervista individuale si otterrebbero molte più informazioni.
Quando un processo dinamico di gruppo influenza il discorso diventa molto difficile per l’intervistatore filtrare i disturbi. Poiché non tutti hanno il coraggio di dire ciò che pensano, alcuni vedono il contesto di gruppo come una situazione sgradevole, molto di più rispetto ad un discorso a due. Il più delle volte si perde più tempo per un risultato inferiore, se ci si imbarca nella ricerca di informazioni con riunioni di gruppo. Eppure anche qui ci sono delle eccezioni: molto utili possono essere gli incontri con colleghi del marketing, della pubblicità o dell’assistenza. Non è certo l’intervista classica, però si possono raccogliere molte informazioni riguardo a strategie, clienti ed eventuali problemi legati al prodotto attuale o a quelli precedenti. Sapere tutto ciò ai fini della strutturazione dei propri documenti è molto importante.
La seconda eccezione è rappresentata dai piccoli team di sviluppatori, due o tre colleghi che vanno molto d’accordo e che non si intimidiscono a vicenda con atteggiamenti competitivi.

10. A volte devo intervistare sviluppatori che proprio non capisco. Come posso affrontare questo problema senza che l’intervistato mi consideri un incompetente?

Molti redattori tecnici conoscono esperienze frustranti di questo tipo. Rispetto alla competenza dell’intervistato, l’intervistatore è certamente un assoluto profano. Dopo tutto non dovrebbe disturbare nessuno il fatto che qualcuno crei le macchine e un altro scriva. Nessuno dei due, però, può prendere il posto dell’altro. Eppure, qualcuno è comunque disturbato da questa situazione, e questa domanda ne è la prova. Si devono accettare i propri limiti di competenza nel campo lavorativo altrui. Sicuramente non rappresenta un problema, se ognuno lavora in modo professionale nel proprio ambito di competenza. Di conseguenza, è necessario
- Preparare in modo ordinato l’intervista
- Conoscere, relativamente al progetto, tutte le informazioni principali che si possono acquisire attraverso ricerche in rete, lettura di libri e la consultazione di vecchi documenti.
Dopo aver rispettato queste premesse, nessuno può sollevare delle obiezioni legittime. Se qualcuno continua a criticare, vuol dire che ha qualcosa contro l’intervistatore oppure non ne accetta la professione. Molti redattori tecnici lamentano uno scarso riconoscimento della propria professione, e quindi Lei non è certo il solo.
Vi è motivo di autocritica quando non si sono svolti i “compiti a casa”, non si conoscono i testi che ovviamente si sarebbero dovuti leggere, non si è preparati sulla terminologia tecnica anche se quest’ultima è descritta nelle norme o nelle opere di consultazione, quando non si conoscono pratiche e processi aziendali oppure non si è informati su qualcosa perché la ricerca necessaria prima dell’intervista è piena di lacune.
Talvolta dietro le critiche si nasconde qualcos’altro. Gli intervistati si servono delle loro competenze, delle conoscenze di base e del vocabolario tecnico come di un’alta uniforme. Nella loro mente sfilano in parata e pretendono ammirazione. Altri hanno qualche scheletro nell’armadio e sperano che nessuno lo scopra, fornendo indicazioni molto complicate.

11. In qualità di fornitore di servizi, nell’intervista ottengo molte informazioni sul committente, sul prodotto e sulle condizioni di produzione. La diffusione della mia registrazione alla concorrenza potrebbe creare molti problemi per le vendite. Come si possono tutelare contemporaneamente i diversi interessi del fornitore di servizi e del committente in maniera efficace?

In questa descrizione non vedo una diversità di interessi. È un po’ come quando si va dal dottore. Se un medico parlasse dei suoi pazienti, screditandoli, si screditerebbe egli stesso. Lasciando da parte il fatto che un tale medico probabilmente potrebbe rendersi passibile di reato, ogni paziente abbastanza sensato dovrebbe evitare un tale chiacchierone. Infatti, chi oggi fa tante chiacchiere e pettegolezzi, domani sarà ripagato con la stessa moneta, divenendo lui stesso oggetto di chiacchiere.
La discrezione, quindi, rappresenta una condizione essenziale anche al di fuori dell’ambito giuridico. Naturalmente, la riservatezza si può garantire espressamente per iscritto, consegnando tutto il materiale, cassette comprese, alla conclusione del progetto.
La stessa cosa vale anche per i partecipanti alla discussione. Come per i giornalisti, anche nella redazione tecnica la tutela degli informatori dovrebbe avere la massima priorità. In entrambi i casi, però, vi sono delle eccezioni, situazioni nelle quali nessuno può togliere all’intervistatore il potere decisionale. Cosa fate quando venite a sapere nell’intervista che l’intervistato ha arrecato danni al vostro comune committente? Se vi recate immediatamente dal superiore, rischiate che nessuno si fidi più di voi. Le domande toccano l’etica professionale del redattore tecnico, come forse anche il rapporto fra verità nel testo e interesse del committente. Questo argomento rappresenta ancora un campo inesplorato. Consigli generali sarebbero inutili, con un’eccezione: se l’intervistatore non vuole avere problemi, deve rimanere fedele a se stesso e assumersi le proprie responsabilità.

12. Non ho nessun tipo di problema con le interviste. Quando non capisco qualcosa oppure devo fare una domanda, vado dallo sviluppatore e discuto con lui. Finora è andata sempre bene. Gli altri fanno qualcosa di sbagliato, oppure sono io ad aver tralasciato qualcosa?

Né una cosa né l’altra. Vi sono semplicemente ambienti di lavoro in cui i colleghi si capiscono perfettamente, condividono le informazioni e, forse, le domande “stupide” non infastidiscono nessuno. Quando si collabora in modo quasi amichevole tutto sembra diverso rispetto alla tipica ricerca di informazioni nella redazione tecnica.
Fino a quando la situazione è tale, è importante che tutto rimanga così com’è. Le variazioni potrebbero essere rappresentate da cambiamenti nel personale, la presenza di un nuovo sviluppatore un po’ diverso dagli altri, o una nuova mansione come ad esempio la collaborazione nella redazione di una rivista per clienti o dipendenti.
Inoltre, ci si deve occupare delle tecniche della ricerca in modo che i risultati professionali possano essere convincenti.

Il Dott. Andreas Baumert è professore di Testo e Ricerca presso il Politecnico di Hannover. È autore di diversi libri, l’ultimo dei quali “Professionell texten. Tipps und Techniken für den Berufsalltag” edito dalla Beck/DTV. Nell’estate 2003 è stato pubblicato il suo libro “Interviews in der Recherche. Redaktionelle Gespräche zur Informationsbeschaffung”, edito dalla Westdeutschen Verlag.

Übersetzung: Tekom